实现服务温度“上下一般热”
2025-08-13 15:35
来源：中国网
去市里一站式服务大厅办事，常遇到这样的尴尬：咨询电话里的接线员耐心细致，到了窗口却碰上个“冷脸”；一些单位墙上挂着“服务至上”的标语，工作人员却把“这事不归我管”挂在嘴边。这种“上热中温下冷”的服务温差，恰恰暴露了服务意识“最后一公里”的梗阻。要破解这一难题，关键在于实现服务温度“上下一般热”——让顶层设计的温度，真正传导到服务末梢的每一个环节。
服务意识的“温差”，根源在于责任传导的“衰减”。不少单位把服务提升停留在会议部署、文件强调的层面，却忽视了对基层末梢的细致打磨，甚至基层人员的服务意识如何上层领导根本不了解或者得到的信息与现实情况存在误差。基层人员是服务群众的“最后一棒”，他们的态度直接决定群众的体验。但现实中，一些基层岗位要么缺乏清晰的服务标准，要么考核机制“重业务轻态度”，导致“干好干坏一个样”，服务意识自然难以扎根。
实现“上下一般热”，首先要让服务标准“看得见、摸得着”。与其空谈“微笑服务”，不如细化“接电话响铃不超过3声”“解释政策要说清‘怎么办’而非‘不能办’”“建立首问负责制”等具体规范，让基层人员有章可循。其次，要把“软意识”变成“硬约束”。将群众评价纳入绩效考核核心指标，打通线上线下反馈渠道，让“冷脸”“推诿”直接与奖惩挂钩，倒逼服务态度转变。
更重要的是，要让服务意识从“要求做到”变成“主动想做”。通过案例教学、情景模拟等方式，让基层人员真正理解“服务不是任务，而是桥梁”——一次耐心的解释，能减少群众的奔波；一个积极的回应，能化解潜在的矛盾。当“群众满意”成为基层人员的价值追求，服务温度才能真正穿透“最后一公里”。
服务温度的“上下一般热”，从来不是一句口号，而是需要制度的硬度、培训的精度和理念的深度共同托举。唯有如此，才能让群众在每一次服务中感受到一致的温暖，让“服务为民”从顶层设计的承诺，变成直抵人心的实践。
